Crm: это что такое? разъяснение с примерами

Ведение клиентской базы на бумаге плавно сменилось Excel-таблицами. Однако и это не всегда было удобно. Требовалась унифицированная программа с удобным интерфейсом. Именно поэтому появилась и получила огромное распространение CRM-программа.

Что это за продукт и зачем нужен? Такие программы упрощают работу как рядовых менеджеров, так и начальников отделов.

Система автоматизирована, а потому продажник может быстро и легко найти карточку клиента со всей информацией, документами и списком звонков.

Что такое CRM-программа?

Главная задача CRM-программы – наладить максимально эффективную работу между клиентом и предприятием, причем в автоматизированной и упрощенной для пользователя системы форме. Итоговым результатом использования CRM-программ для ведения клиентской базы является повышение объема продаж на предприятии.

crm: это что такое? Разъяснение с примерами

CRM-программы могут быть установлены на каждой отдельной торговой точке, и обрабатывать информацию самостоятельно. В то же время программу можно настроить таким образом, чтобы обработка данных происходила распределенным или централизованным методом. В последнем случае вся информация о клиентах и ее изменения поступают на главный сервер, то есть в головной управляющий офис предприятия.

Из чего состоит CRM-программа?

Для пользователя программы очевидно, что программа состоит из интерфейса и базы данных. Интерфейс или фронтальная часть системы позволяет вводить данные с помощью стандартизированных форм и анкет. В базу данных, собранную внутри программы, можно добавлять, изменять или удалять строки. Работа в программе CRM основывается чаще на ручном вводе данных в шаблонные формы.

Незаменимой частью CRM-программы является операционное и аналитическое ядро.

Операционная часть программы позволяет совершать определенный набор действий, причем с различным уровнем доступа для каждого сотрудника, а результаты по операциям всегда можно просмотреть в виде отчетов.

Аналитическое ядро или аналитическая подсистема, которая обязательно включена в CRM-программу любого разработчика, значительно расширяет функции системы. По шаблонам можно получить нужные отчеты и справки, экспортировать их из программы или же сразу распечатать.

Если раньше для планерки или совещания нужно было долго составлять отчет, то сейчас это можно сделать буквально за 2-3 минуты. Достаточно один раз настроить параметры создания отчетности и сохранить их как шаблонные.

Польза от использования CRM-системы

Наибольшую пользу CRM-программа приносит менеджерам по продажам, ведь наличие такой системы не требует ежедневного составления отчета о звонках в бумажном варианте от руки. То же можно сказать и о начальнике отдела продаж, который может в любое удобное время проверить как количество, так и результативность звонков сотрудников своего отдела.

crm: это что такое? Разъяснение с примерами

Наверное каждый, кто работал менеджером по продаже, хотя бы один раз, но забыл позвонить клиенту в назначенное время. Стикер потерялся или забытая запись в блокноте – с CRM такое бы просто не случилось. Менеджер может настроить оповещения и задать время звонка.

Исходя из предыдущих описанный качеств выходит один из самых главных плюсов, компания больше не зависит от одного менеджера, если он что-то забыл, заболел или даже уволился. Любого клиента можно передать другому сотруднику отдела, а вся информация о предыдущих переговорах будет храниться в электронной базе.

Какова польза программы для управленцев?

Для маркетологов CRM-программа может стать источником первичной информации о клиентах.

Разговор с клиентом записывается в виде аудиозаписи, или же основные тезисы указываются в блоке о конкретном звонке.

Получение первичной информации — достаточно затратное дело, а потому при налаженной работе менеджеров по продаже из базы данных можно сделать выборки полезной для предприятия информации.

Простыми словами, один из клиентов может упомянуть в разговоре с менеджером, что у компании конкурента отличная упаковка продукции, а другой клиент скажет, что компания Б доставляет груз без задержек. Такие данные можно собрать в один общий отчет и, проведя анализ, скорректировать стратегию компании и ее позиционирование на рынке.

crm: это что такое? Разъяснение с примерами

Также, несомненно, удобным будет возможность планирования роста или падения продаж. Если раньше для составления плана на месяц приходилось проводить длительные расчеты, а объем плана не нравился никому из менеджеров, то с CRM-программой все меняется.

Для создания плана достаточно отследить данные по каждому сотруднику, сравнить с предыдущими периодами, выявить закономерности.

Сотрудники отдела будут гораздо лучше относится к поставленному плану и внедрению самой программы, если соблюдены два условия:

  • план основан на реальных данных по работе сотрудников;
  • сотрудники знают зачем и как работает программа CRM.

CRM программа для продаж компании может принести огромную пользу, если ее использование будет налажено правильно, и сотрудники будут обучены всем особенностям.

Как CRM-программа помогает учиться?

Кроме очевидной пользы CRM-программы для руководителей и опытных сотрудников отдела продаж система также поможет обучать новых менеджеров. Каждый новичок может просмотреть информационные карточки и воронку, по которой клиент прошел до совершения покупки. Сотрудник без опыта может увидеть, на каком этапе переговоров были заданы нужные вопросы и где были допущены ошибки.

Что касается ошибок, то работу над ними можно проводить и на совещаниях среди постоянных сотрудников. Общее обсуждение поможет выявить проблемы, которые не смог устранить один менеджер. Именно благодаря таким аналитическим процессам, проведя работу над ошибками, можно избежать их в будущем.

crm: это что такое? Разъяснение с примерами

В процессе обучения на испытательном сроке в компании, которая использует CRM-программу, сотруднику будет невозможно скрыть результаты своей работы. Система позволяет добиться прозрачности, а потому начальник отдела или старший сотрудник может в любое время просмотреть объем выполненной работы за день или за несколько часов.

Какие существуют разновидности CRM-программ?

В общем классифицировать все CRM-программы можно по месту расположения:

  1. Локальные.
  2. Удаленные.
  3. Смешанного типа.

CRM-системы локального типа полностью расположены на компьютерах или сервере компании. Удаленные же программные продукты располагаются на удаленных сервисах. Также этот вид программ можно назвать облачными, так как все данные хранятся на хостинге разработчика.

Локальные программы позволяют иметь полный контроль над программным продуктом, и даже при отсутствии доступа к Интернету можно продолжать работу в системе.

Однако местное расположение software-продукта приводит и к некоторым проблемам.

Например, безопасность данных должен обеспечивать сам пользователь, так же как и для обновления и добавления надстроек и модулей придется вызывать выездных программных инженеров.

crm: это что такое? Разъяснение с примерами

Преимущество удаленных CRM-программ заключается в постоянном контроле и обновлении продукта со стороны разработчиков. В случае с локально расположенными CRM производитель несет меньше ответственности по сравнению с удаленным программным обеспечением.

Следующее, не менее важное преимущество, — в том, что локальные программы часто ограничиваются количеством предустановленных версий, то есть при покупке одной лицензии работа в программе будет возможна лишь для одного или нескольких компьютеров. Удаленные же системы CRM позволяют настроить и поддерживать одновременную работу от 10 до нескольких тысяч пользователей.

Выбор нужной версии зависит от сферы работы и особенностей клиента. Программа CRM для салона красоты может иметь минимальный функционал, а вот продукты для крупных предприятий должны совмещать в себе большое количество сервисов и надстроек. Очевидно, что это CRM-программы, основанные на облачных технологиях, с расширенным количеством функций.

Какие программы CRM сейчас есть на рынке?

На российском рынке сейчас представлено множество CRM-систем. Примеры программ, которые были созданы более 10 лет назад, уже давно не могут соревноваться с современными разработками.

Особенно это касается тех, производителей, которые полностью перестали производить обновления своих продуктов. Если первые программы были только локальными, и их внедрение стоило огромных денег компаниям, то сейчас программы основаны на облачной технологии.

Есть множество программ российского производства, а также русифицированные продукты от зарубежных разработчиков.

CRM-программа для ведения клиентской базы может быть полностью бесплатной, частично бесплатной, когда требуется оплата нескольких дополнительных сервисов. Также система может быть и полностью платной, причем в совокупности с покупкой программного продукта компании клиенту предложат еще и обучение сотрудников по работе в системе.

В общем, ассортимент программ типа CRM сейчас невероятно огромен, а потому каждая компания сможет выбрать удобный для своих сотрудников продукт. Наиболее популярными в России сейчас остаются программы «Битрикс24», Terrasoft и AMOCPM.

Специалисты спорят, какая из программ является лидером рынка, но все же стоит рассматривать все три продукта в качестве основной тройки на рынке CRM-программ.

Примером целевого использования таких программ, кстати, может быть не только отдел продаж крупной корпорации, но и мелкие магазины.

Особенности программы «Битрикс24»

Наиболее популярная CRM-программа – это «Битрикс24». Центральная часть основного окна программы занята списком сделок. Классическое меню слева с огромным количеством возможных операций дополнено строкой поиска в верхней части программы и над окном сделок.

Для простоты поиска информации следует производить ввод только по стандартизированным нормам. Телефонный номер, введенный со скобками, нельзя будет найти без таковых. То же касается и номера телефона, написанного с цифрой 7 и 8 в начале.

Таким образом, если вся информация будет вводиться менеджерами в одном оформлении, то проблем с работой системы не возникнет.

Кстати, часто можно услышать отзывы о CRM-программе «Битрикс24», что сотрудникам сложно привыкнуть к интерфейсу системы, однако эту проблему легко решить, если провести несколько обучающих тренингов.

Одним из преимуществ этой CRM-программы для ведения клиентской базы является возможность настройки и полного изменения интерфейса для каждого отдельного пользователя.

В карточках клиентов можно добавлять, скрывать и удалять строки и столбцы, а меню в левой части также можно освободить от ненужных сервисов.

Программу можно настроить централизовано, то есть каждый сотрудник будет работать в одном и том же интерфейсе.

crm: это что такое? Разъяснение с примерами

Несомненно, преимущество CRM-программы «Битрикс24» — в наличии API и возможности интеграции модулей программы с другими приложениями и сервисами. Интеграция нескольких программ сейчас очень востребованная функция, так как в работе одного отдела и целой компании часто используется более 5 программных продуктов.

Описание программы Terrasoft

Программа Terrasoft среди пользователей получает много положительных отзывов. В основном клиенты отмечают, что это CRM-программа с удобным интерфейсом, который легко воспринимается и выглядит современно. К тому же обучение работе в программе часто не занимает много времени, так как многие функции и сервисы понятны на интуитивном уровне.

К сожалению, среди недостатков стоит отметить, что программа не имеет возможности изменения или настройки внешнего вида и расположения элементов под пользователя.

Хотя, с другой стороны, в этом и нет необходимости, если изначально разработчики создали понятный и удобный юзабилити CRM программы.

Лояльность клиентов Terrasoft основывается именно на четко продуманном наборе сервисов и функций, которые представлены в виде стандартного интерфейса.

Что касается отчетности, то Terrasoft явно опережает «Битрикс24», которая не дает широкий выбор шаблонных отчетов. В Terrasoft создан отдельный сервис – дизайнер отчетов, который при наличии минимальных знаний в программировании, поможет легко готовить отчетность.

Интеграционные возможности Terrasoft ограничены, а потому добавить внешние модули и надстройки пока не удастся.

Хотя это не означает, что клиент не может обратиться напрямую к разработчикам с конкретным предложением.

В общем, можно сказать, что клиенты, которые ищут лучшую программу CRM без дополнительных настроек и с максимально простым пользователю интерфейсом, чаще всего останавливают выбор на Terrasoft.

Особенности CRM-программы AMOCPM

Программа AMOCPM завоевала любовь пользователей благодаря удобному интерфейсу, о котором говорят все клиенты.

Пункты главного меню вынесены в левый блок и сгруппированы по частотности использования. Здесь можно найти основные важные сервисы – контактные данные, карточки по сделкам и отчетные документы.

Сделки можно вывести в виде списка или же с помощью визуально удобной и наглядной воронки.

Все строки и столбцы в формах можно перетаскивать, а также скрывать вручную или автоматически. Среди всех CRM-программ на российском рынке AMOCPM, несомненно, является лидером по уровню простоты и удобства интерфейса.

Настройка списков и колонок доступна в ручном режиме или же с помощью фильтра. Также в программе есть возможность разделения прав доступа. Это будет полезно, например, для нового сотрудника, которому не обязательно видеть данные о сделках с ключевыми клиентами.

Более серьезные доработки сервисов в программе требуют привлечения программистов.

crm: это что такое? Разъяснение с примерами

AMOCPM – одна из программ, которая обладает огромной ресурсной базой для интеграции. Кроме API, программа имеет множество модулей для синхронизации работы с веб-ресурсами, рассылками, почтовыми программами, а также 1С и IP-телефонией. Среди пользователей уже закрепилось мнение, что это CRM программа для максимально удобной работы.

Читайте также:  Гостиничный бизнес: как начать свое дело?

В заключение

На смену бумажным отчетам, блокнотам, стикерам и примитивным базам в Excel уже давно пришло такое программное обеспечение, как CRM-системы. Эти программы позволяют стандартизировать работу всех менеджеров в отделе продаж и наблюдать в режиме реального времени за производительностью и результативностью сотрудников.

Такие системы незаменимы как в крупных торговых компаниях, так и в небольших сетевых магазинах. Для ведения клиентской базы CRM-программы пригодятся для салонов красоты, индивидуальных предпринимателей и даже фрилансеров.

В зависимости от требуемых возможностей можно выбрать ту CRM, которая подойдет для вашего объема загрузки.

Программы поставляются как на платной, так и бесплатной основе, поэтому облегчить работу с клиентами может практически любой человек.

Источник: https://BusinessMan.ru/crm-programma—chto-eto-takoe-naznachenie-programmyi.html

5 Причин внедрить CRM-систему. Часть №1

Что такое CRM? Эти буквы все чаще стали звучать в последнее время

CRM (Customer Relationship Management / Управление взаимоотношениями с клиентами) является образующей идеологией любого отдела продаж. В 21 веке центром всей философии бизнеса является клиент, а направления для деятельности компании должны быть построены на обеспечении эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

Почему клиент — центр бизнес вселенной?

Классическая мысль о том, как формируется спрос на товар звучит так: «Это совокупность покупателей, имеющих желание и возможность купить данный продукт по данной цене».

Ключевыми словами в этом определении являются желание и возможность. Здесь и начинается ваша работа. Вам нужно пробудить желание, создать возможность, или убедить клиента в том, что ему стоит найти такую возможность.

crm: это что такое? Разъяснение с примерами

Отсюда вытекает определение CRM-системы:

CRM-система – это любое техническое обеспечение, которое помогает вам качественно работать с клиентами, а также упорядочить и спланировать эту работу.

Итак, причина №1. Внести в вашу работу с клиентами систему планирования и порядка.

Если этого у вас нет — хаотичная работа с клиентами приведет к тому, что появляются задержки, авралы и потери клиентов

Теперь нам стоит подумать о том, работаете ли вы напрямую с клиентами, и стремитесь ли вы расширить их количество. В большинстве случаев это так, если конечно у вас не локальный бизнес с устоявшимся количеством клиентов, которых вы знаете лично.

Большинство методов по увеличению клиентской базы ведут к неизбежному увеличению трафика, и как следствие, нагрузки на ваш отдел продаж.

И если раньше ваш отдел продаж справлялся без проблем, ведя клиентов например в Excel, то сейчас оперативность — ваш главный козырь, которым нужно пользоваться.

А если поток клиентов проходит через ваш сайт, то первоклассной идеей будет воспользоваться интеграцией вашей CRM с сайтом, чтобы с созданием новой заявки на сайте автоматически создавалась карточка сделки в вашей CRM.

Причина №2. Обработка входящего трафика — это важно! Сложно обрабатывать большой поток новых клиентов без CRM-системы.

Деньги потраченные на развитие должны выполнять свою функцию на 110%. Для этого параметр Cost-per-Lead должен быть максимально низким. Лиды пришедшие с рекламы должны попадать в цель, а не улетать мимо вас

crm: это что такое? Разъяснение с примерами

Сейчас мы поговорим о той ситуации, когда вам звонит ваш существующий клиент. В момент, когда вы берете трубку в CRM системе, вы уже знаете его имя, желания, возможности и историю работы с вашей компанией. А это как раз те важнейшие вещи, для осуществления продаж, о которых мы говорили вначале.

Причина №3. Благодаря CRM вы имеете максимальную осведомленность о клиенте. А кто владеет информацией, тот владеет миром, особенно, в бизнес среде.

Недостаток информации часто порождает непонимание. Вы не понимаете, сколько и по какой цене вы можете продать. Вы продаете не по максимуму, если вы не владеете достаточным количеством информации

Развивая предыдущий абзац поговорим о ситуации, когда у вас достаточно много менеджеров и вам нужно распределять входящие заявки между ними. Чаще всего, это происходит очень спонтанно и как итог мы получаем:

  • отсутствие контроля и тотальную вседозволенность
  • неравномерную загруженность, что ведет к потерям клиентов
  • неудовлетворенность трудом, которая выливается в потерю ценных кадров

Причина №4. Сбалансированная работа отдела продаж, и повышение лояльности ваших сотрудников.

Сотрудник, понимающий, что отдел продаж выстроен плохо начинает относиться к своей работе халатно. Вам это нужно?

Часто бывает такая ситуация:

«Отдел продаж работает сбалансировано, менеджеры качественно разбирают заявки, однако, у вас низкая конверсия»

Ответ состоит в том, что с течением времени, становится все сложнее и сложнее совершить прямую продажу. Цикл сделки постоянно увеличивается. Как с этим бороться и как к этому адаптироваться? Вам нужно постоянно подталкивать клиентов к покупке. Например, рассылками, о которых мы уже упоминали в нашей предыдущей статье

Стоит заметить, что AmoCRM «заточена» конкретно под решение таких проблем.

crm: это что такое? Разъяснение с примерами

Это пример того, как наши менеджеры ставят друг другу задачи на длительный период. Спустя месяц Артему придет сообщение о том, кому ему нужно перезвонить, и по какому поводу общаться с клиентом

Причина №5. Не забывать перезванивать клиентам, постоянно создавайте заметки в AmoCRM, и используйте всю информацию для анализа, чтобы знать когда клиент будет максимально»горячим» и готовым к сделке.

Вы всегда можете попробовать делать это бесплатно, чтобы понять, подходит ли такой вариант работы вам, потому что данная CRM имеет бесплатный двухнедельный период.

Переманить клиента к себе легко.

Надо знать только как и когда это делать.

Подведем промежуточный итог: бизнес стремительно летит вперед, и он уже не такой, каким был два или даже год назад. Клиенты избалованы огромной доступностью информации. Они готовы анализировать, выбирая лучший вариант. Теперь задача сводится не просто к тому, что продавать и кому продавать, а к тому, что конкретно нужно клиенту и в какой момент.

Важно поймать этот момент и совершить продажу и CRM-система является незаменимым помощником в этом деле. Но следует отметить, что CRM-система — не может учесть все необходимые решения в многообразии бизнес-платформ, и скорее всего, вам потребуется доработать ее непосредственно под ваш бизнес.

В следующей части мы расскажем вам о более продвинутых особенностях CRM. Например: о защищенности данных, о возможностях рассылок, о контроле продуктивности менеджеров, распределении заявок и многом другом.

Сергей Козлов, команда Portfell.

Источник: https://spark.ru/startup/portfell/blog/14955/5-prichin-vnedrit-crm-sistemu-chast-1

Что такое crm система — определение, применение в продажах, crm и интернет магазин

crm: это что такое? Разъяснение с примерамиСовременная предпринимательская деятельность требует автоматизации многих процессов деятельности персонала компании. Рассмотрев вопрос, что такое crm система, можно выбрать необходимое программное обеспечение для работы, так как в современном производстве важен и складской учет и ведение бухгалтерии.

Кроме производственных нужд crm система используется торговыми представителями, когда оформляется заказ в электронном виде и его отправление в офис с разных устройств, это: мобильное устройство, планшет, компьютер. Автоматизация отношений между клиентами и заказчиком, для этой цели нужна система crm. Они бывают разного вида, не каждый знает признаки, по которым надо выбрать нужную систему, рассмотрим этот вопрос.

Что такое crm система — основы

Что такое crm система, такой вопрос может задать только человек, не понимающий значения управления связями с клиентами в компании или на предприятии и их автоматизации.

На малых предприятиях и небольших организациях менеджеры продаж не учитывают фактор автоматизации управления отношений с потенциальными покупателями, им удобно работать с телефонной связью или, в крайнем случае, создают таблицы Excel.

Система CRM (система управления отношений с клиентами) ─ не что иное, как программное обеспечение, целью которого является автоматизация управленческого процесса в организациях любой формы, по выбранной стратегии отношения с клиентами. Установка системы повышает количество продаж, с ее помощью проще оптимизировать маркетинговые мероприятия, улучшается процесс предпринимательской деятельности.

Когда в компании создается следующая ситуация, это:

  • не проводится менеджерами фиксирования звонков с ресурсов компании в интернете;
  • нет оформления входящей заявки на предоставление товара или услуги компании с ее сайта;
  • когда учет проводится только по реальной реализации товара;
  • когда нет понятия у руководства, как отрабатываются Лиды (отношения с клиентами, совершившими действие на сайте), и нет понятия о состоянии имеющихся контактов с потенциальными клиентами;
  • в том случае, когда есть шанс потери информации вследствие увольнения работников компании.

В этом случае специалистами рекомендуется установить систему crm, она поможет:

  1. Сделать общую клиентскую базу, а также создать список партнеров, с которыми работает компания.

  2. Система поможет руководству предприятия или компании проводить контроль над действиями сбытового отдела по реализации продукции, тогда когда это необходимо.

  3. Иметь реальную статистику работы с потенциальными пользователями, сделавшими покупки на ресурсе компании.

  4. Система дает возможность планирования предпринимательской деятельности на основании полученных результатов, выбрать стратегию развития компании и тактику действий.

По мнению специалистов, выбор системы crm не отличается от выбора программного обеспечения, но всегда есть особенности, на которых надо акцентировать внимание.

Система crm, это что

Рассматривая вопрос, что такое crm система, дадим ей определение, ─ система управления отношений организации (компании) с клиентами. Целью внедрения такой системы на предприятиях, является улучшение количества и качества реализации продукции или услуги.

Простыми словами, которыми определяется система crm специалистами, это любая автоматическая система целью которой является контроль и учет каких либо действий с клиентами предприятия или контрагентами. Даже учет вручную на бумаге, когда этого достаточно для вашего объема продаж, является crm системой.

Представителю организации надо понимать, что разработчиками часто просто навязываются свои системы как crm, утверждая, что их разработка, это единственно правильный вариант ПО.

Специалисты подчеркивают, что сейчас нет каких-то единых стандартов, которые характеризуют crm систему, под ее описание попадает любая система подходящая предпринимательской деятельности компании и решению вопросов с клиентами, а именно:

  • для ресурсов в сети компании важно проводить учет контактов с пользователями интернета;
  • другие могут считать crm системой банковское взаимодействие клиент-банк;
  • все зависит, какие цели необходимо контролировать и какой масштаб деятельности предприятия.

Мнение большинства специалистов по определению crm системы понимается так, это любое ПО (программное обеспечение), с помощью которого успешно проводится контроль над работой с базой клиентов, когда она помогает проводить систематизацию контактов.

Главная задача такой системы не пустить клиента, который может купить продукцию. Как это делается вопрос уже технический, возможно автоматом система поздравит его с праздником или днем рождения, таким образом, произойдет взаимодействие.

Кто устанавливает crm системы

Необходимо понимать, что crm системами, это управлением клиентами могут заниматься не все компании, изначально надо определиться, а нужна ли она вашей предпринимательской деятельности. Если ваша деятельность не связана напрямую с клиентами, то необходимо подумать устанавливать ее на производстве или нет.

Когда ваш бизнес получает много покупателей через ресурс в интернете и для вас важны такие параметры как:

  • звонки с ресурса по телефону обратной связи, их учет;
  • интернет запросы через сайт с оформлением заявки на покупку;
  • тогда систему надо установить.

Любой вид деятельности, а именно:

  • магазин в интернете;
  • компания по оптовым закупкам;
  • салоны красоты.

Не могут работать без качественной crm системы, эффективность будет низкая, так как их предпринимательская деятельность зависит от потенциальных покупателей осуществляющих звонки и запросы на ресурсах сети.

Здесь важно внимательный подход к каждому звонку, своевременно предоставить услугу или предоставить нужное количество товара, все чтобы клиент еще раз позвонил вам, этим вы повышаете положительный имидж компании.

Есть ситуации, когда на этапе становления предприятия или компании, а также в том случае, когда ваш бизнес работает на договорной основе с долговременными обязательствами, а контракты заключаются в переговорном процессе, то можно сделать вывод, что CRM система в таком случае не нужна, она бесполезна.

Простой пример не нужного применения системы, это торговля в розницу, так как в магазине нет ни каких возможностей фиксации контактов покупателей.

Лояльность и имидж компании зависит от таких параметров как: качество предоставляемой продукции, сервис обслуживания покупателя, стоимости продукции, общение продавец-покупатель.

Когда есть не один магазин, а создана сеть и поставки осуществляются товара в них по долгосрочным договорам, система так же не эффективна в этом случае.

В бизнесе crm систему следует устанавливать тогда, когда есть серьезные рекламные действия, проводится маркетинговые мероприятия на привлечение к своей деятельности клиентов и их последующее удержание.

Читайте также:  Производство пластиковых труб: оборудование, расходы, прибыль

С какой целью устанавливают crm системы

Часто представители малого предпринимательства не понимают эффективности систем crm для их деятельности, что такое crm система для интернет магазина, когда количество клиентов на начальном этапе деятельности не очень большое. Создается иллюзорное представление, что все под контролем, но когда установить систему на своем ресурсе, сразу выяснится много ошибок в учете клиентов, и заметно улучшится эффективность продаж.

По мнению специалистов, эта система необходима в следующих случаях, когда:

  1. Руководство малого предприятия борется за клиента и для деятельности важен каждый звонок, когда есть большая конкуренция по выбранной нише услуг или предпринимательства.

    В этих случая всегда есть деньги в компании, которые направляются на мероприятия, цель которых привлечь больше потенциальных покупателей.

    Автоматизированные системы контроля помогают эффективно управлять отношением компания – клиент.

  2. Система помогает в компании выполнять контроль над действиями сотрудников, как они работают с клиентами. Ведь без нее работа проводится, так как каждый сотрудник считает правильным, это: разного вида составление учета, таблицы, в блокноте, учет по отчетным данным, другие формы учета.

    Контакты с потенциальным покупателем услуги или товара происходит хаотично. Письма отправляются не системно, звонки также выполняются по мере необходимости.

    CRM, как система контроля и стандартизации решит эту проблему, весь поток информации собирается в одном хранилище, где проводится работа с ней.

  3. Для развития предпринимательской деятельности и накопления базы клиентов, когда вся информация располагается системно по единому принципу. Это позволяет руководителю малого предприятия быстро сделать анализ поступающей информации, делать по ней отчеты и планировать деятельность.

  4. Каждая система, является «детищем» разработчиков, она отражает их взгляд на эффективную работу отдела реализации продукции, но руководитель предприятия или салона красоты может сопоставить собственное видение с видением разработчиков, оптимизировать систему для себя и своей деятельности.

Как выбрать crm

Рассмотрев вопрос, что такое crm система, необходимо уметь правильно ее выбрать, убедиться, что в ней достаточно функций для контроля ваших процессов деятельности.

Для этого специалистами рекомендуется учитывать следующее, это:

  • когда важны звонки с интернет ресурса или просто входящие звонки — система должна иметь интеграцию в телефонию;
  • если большая часть клиентов выполняет заказ через сайт компании – надо иметь системе интеграцию с CMS вашего ресурса.

Остальные критерии выбора проводятся на усмотрение руководителя компании или человека обеспечивающего программное наполнение и отвечающего за его работу. В этом случае необходимо прислушаться к рекомендациям специалистов. В практике специалист устанавливающий систему crm на вашем предприятии всегда рекомендует только продукт, в котором он хорошо разбирается.

Какие виды систем есть

Когда руководитель понимает, что такое crm система в продажах, нужно уметь ее выбрать, для этого надо знать, какого вида они бывают, это:

  1. Система Saas, которая подразумевает хранение данных на сервере установщика ПО, организации, предоставляющей эту услугу.

    В этом случае представитель компании или малого предприятия имеет в режиме «онлайн» доступ, к данным используя браузер или клиентскую программу, можно контролировать и через мобильное устройство.

    Необходимо понимать, устанавливая этот вид системы, что все процессы и операции происходят на стороне установщика системы. Есть ограничения, это:

  • нельзя изменить код системы;
  • вы можете только дать право на доступ специалистам;
  • провести интеграцию внешних систем телефонии в crm;
  • можно изменить только внешний вид программы, а также настроить отчетность;
  • необходимо иметь интернет соединение в работе с этой системой;
  • за создание резервных копий базы, вам придется дополнительно оплачивать услугу.
  1. Система Standalone требует лицензии для установки ее и применения в действии этого ПО. В этом случае все данные хранятся на сервере заказчика услуги, он может при наличии специалистов доработать по своему усмотрению систему crm.

В чем достоинство Saas системы, это:

  • не надо иметь сервер для работы с crm;
  • не надо заказчику услуги заниматься обновлениями продукта.

Достоинством системы Standalone, является возможность ее доработки на собственном сервере.

Как проводится интеграция с телефонией

Когда понимается, что такое crm система, подразумеваются ее функциональные возможности, а именно интеграция в телефонию. Когда важен входящий звонок и необходимо давать ответ, эта функция очень важна. Есть две вариации реализации этой возможности, это:

  1. Когда инструментом взаимодействия является браузер пользователя и звонок от него проходит через crm систему. В этом случае важно понимать, что качество звонка зависят от используемого браузера и какой код crm, а также с какой скоростью происходит обрабатывание сигнала, другие параметры.

  2. Метод интеграции телефонии в систему при помощи сторонних сервисов, это: Avaya, Asterisk, другие сервисы. В данной вариации устанавливается виртуальная телефония с помощью сервисов и подключение собственных номеров к ней.

    Выполнение входящего звонка или исходящего происходит при помощи Сип-трубка, браузер в этом действии не участвует.

    Сип провайдер принимает клиентский звонок, затем направляет его через виртуальное подключение АТС к crm системе, где происходит фиксация номера звонящего клиента, в какое время происходит звонок, длительность вызова, другие параметры.

Каждый современный бизнес имеет собственный сайт, когда выбираете систему crm, обратите внимание на возможность интеграции ее в API вашего ресурса для выполнения таких действий, это: обмен 1С данными, применение IT телефона, другими возможностями программы.

Обычно контакты фиксируются по следующим параметрам, это:

  • входящий звонок с мобильного устройства или домашнего телефона;
  • через электронную почту;
  • рассылки на мобильное устройство и на электронную почту;
  • личные контакты.

Выбирая crm систему надо обращать внимание на возможность проводить в ней планирование действий и способность ставить задачи. Система должна обладать напоминающими функциями, а также набором инструментов, при которых происходит взаимодействие между сотрудниками компании, тем самым осуществлять контроль их деятельности.

Специалист должен иметь возможность после установки системы кроме установки задач, еще и работать с отчетами. Устанавливая crm, руководитель должен брать во внимание, что в каждой системе могут быть сбои, которые решает сопровождающая продукт компания.

Источник: http://business-ideal.ru/chto-takoe-crm-sistema-opredelenie-primenenie-v-prodazhax-crm-i-internet-magazin

Что такое CRM система? Простыми словами о сложном

CRM (Customer Relationship Management) – это управление взаимоотношениями с клиентами.

Существует множество точек зрения на CRM и его определения простыми словами, вот некоторые из них:

  • CRM – это соединенная с технологией стратегия бизнеса по эффективному управлению полным жизненным циклом клиента.
  • Термин для методик, технологий и мощностей электронной торговли используемых компаниями для управления взаимоотношениями с клиентами.
  • CRM есть приложение для электронной торговли.
  • Всесторонняя стратегия и процесс по привлечению, удержанию избранных клиентов и партнерству с ними для создания более высокой ценности для компании и клиента.
  • Как мы видим под термином CRM может пониматься и специализированное программное обеспечение и бизнес-подход.
  • Являясь сторонником бизнес-подхода CRM, считаю, что CRM, раскроется полностью, только если подойти к ней со стратегической точки зрения.
  • Хотя термин CRM сравнительно нов, стоящие за ним идеи таковыми назвать нельзя: компании издавна использовали различные формы управления взаимоотношениями с клиентами.
  • Современные CRM отличает то, что компании способны индивидуально работать с каждым из тысяч или миллионов своих клиентов: он представляет собой перспективу управления работой с клиентами на принципах маркетинга взаимоотношений, и ключевое новшество состоит в том, что сегодня эти принципы работают в контексте беспрецедентной технологической модернизации и трансформации рынка.

Истоки CRM

В последние годы ХХ века в бизнесе произошел раскол между пониманием маркетинга. В противовес традиционным подходам, нацеленным на единичные продажи, маркетинг как построение системы партнерских взаимоотношений предусматривает долгое, максимально тесное взаимодействие с клиентами и другими заинтересованными лицами. Основанное на взаимной выгоде сторон.

Маркетинг взаимоотношений более распространен на B2B рынках по объективным причинам.

Coca-Cola не понесет большого ущерба от потери нескольких десятков клиентов, тогда как для промышленного предприятия или строительной компании расставание с одним-двумя крупными заказчиками может иметь катастрофические последствия. В сфере корпоративных отношений удержать «старого» клиента бывает гораздо важнее, чем приобрести новых.

Кроме того, «корпоративные» товары и услуги становятся все более сложными. Клиенту бывает трудно разобраться даже в том, какое именно техническое (технологическое) решение ему необходимо, и тем более сложно грамотно оценить качество предлагаемой ему продукции.

Соответственно, чем дальше, тем более важную роль в деловых отношениях играет доверие, а компании склонны доверять скорее тому, кто работает с ними много лет.

Таким образом, фирмы, не сумевшие наладить долгосрочных отношений с рядом потребителей, рискуют оказаться «лишними» на рынке.

Основой CRM является маркетинг взаимоотношений.

Однако на мой взгляд концепция CRM важна и для рынка B2C, особенно в некоторых его отраслях. Например современному фитнес-центру, невозможно обойтись без нее.

В данном бизнесе каждый клиент на счету, для компании крайне важно, чтобы человек из года в год оставался клиентом именно их клуба.

Весь бизнес построен на долгосрочных отношениях, гарантирующих финансовое благополучие в долгосрочной перспективе.

Также с помощью подхода CRM будет легче вернуть клиента, например когда стратегия ценообразования оказалась провальной и можно оповестить своих клиентов о специальных ценах для них.

Со мной такое однажды произошло, только как раз меня, компания не оповестила, я сам позвонил в свой бывший клуб, чтобы уточнить цены.

Оказалось что цены снижены и мне они подходят, ели бы я не позвонил, клуб потерял бы клиента.

В стратегии CRM важны все составляющие, она не будет функционировать если только приобрести дорогостоящее программное обеспечение. Необходима клиентоориентированная идеология в компании, и конечно же система мотивации персонала.

Другим важным аспектом является не перегнуть палку, не засыпать клиентов смс и электронной почтой (смс на мой взгляд вообще являются дурным тоном), такое развитие событий приведет только к негативному отношению клиентов к компании.

Всегда стоит помнить, что клиенты, наиболее дорогостоящий актив бизнеса, удержание их чрезвычайно важно. Но не стоит и забывать, что как и в любой сфере деятельности важен системный подход и здравый смысл.

Источник: https://programmist1s.ru/chto-takoe-sistema-crm-i-dlya-chego-ona-nuzhna/

Программное обеспечение класса CRM

В процессе работы любой компании, деятельность которой направлена на получение прибыли, возникает множество контактов с клиентами и поставщиками. У каждого клиента или поставщика набирается большое количество контактных лиц, с которыми работает компания.

Множество сделок требуют учёта.

Руководство же компании, с одной стороны, хочет иметь возможность получить всю необходимую отчётность по работе своих менеджеров, оценить эффективность их работы, повышать эффективность работы компании, а с другой – повысить удовлетворённость клиентов.

Конечно, держать все «знания» о клиентах и истории взаимоотношения с ними в неприспособленных для того программах (например, MS Excel) не рационально. Как следствие, появилось новое направление программного обеспечения: CRM.

CRM (Customer Relationship Management) — система управления взаимоотношениями с клиентами.

CRM предназначена для ведения базы лидов, контактов и компаний, с которыми ведётся сотрудничество. В ней фиксируются все события (например, звонки, письма, встречи, сделки), связанные с этой компанией, выставляются счета клиентам, планируется деятельность, строятся отчеты и графики.

Основные принципы CRM:

  • Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами – клиентской базы.
  • Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
  • Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные акции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

Разновидности CRM

CRM могут быть:

  • Локальными;
  • Серверными;
  • Облачными.

Локальная CRM используется только в том случае, если она предназначена для индивидуального использования. Например, я индивидуальный предприниматель, который хочет упорядочить свою клиентскую базу. В этом случае я самостоятельно буду вести учёт всех взаимоотношений в своей CRM, будучи единственным менеджером. Такой вариант использования встречается достаточно редко.

Читайте также:  Производство колбасы: подробный бизнес план

Наиболее популярны на данный момент серверные CRM. Принцип их действия такой же, как и у большинства серверного ПО:

  • Существует единая база данных, располагаемая на сервере организации.
  • На ПК менеджера организации устанавливается клиентское приложение, которое подключается к серверной БД и работает с её данными.
  • Права на доступ к данным разграничиваются на программном уровне администратором системы.

В таком случае, с CRM одновременно могут работать и менеджеры, и руководители компании, выполняя каждый свою функцию.

В случае с облачными CRM принцип очень похож на серверные, но имеет свои отличия:

  • Облачные решения подвержены только настройке и не дают возможности вносить изменения в программный код
  • На стороне клиента может быть не установлено никакого ПО. Клиент просто подключается к программному обеспечению, расположенному на удалённом сервере.

Основные сущности в CRM

Начиная работать с CRM необходимо разобраться с её понятийным аппаратом. Так, например, понимать чем «лид» отличается от «контакта» и в каком случае что корректно использовать.

Ниже приведем объяснения основных понятий CRM.

Лид (lead, целевой лид) — потенциальный клиент, тем или иным образом отреагировавший на маркетинговую коммуникацию.

Термином лид стало принято обозначать потенциального покупателя, контакт с ним, полученный для последующей менеджерской работы с клиентом. В русском языке наиболее близкими к термину лид является «клиент, проявивший интерес», «зацепка за клиента». Лид — термин, используемый в теории менеджмента для описания методов и практик, используемых с целью привлечения новых потенциальных клиентов.

Примером лида может быть слушатель семинара, заполнивший анкету, указав, что заинтересован в услугах компании. Или даже визитка человека, с которым довелось обсудить бизнес и предложить ему услуги.

Конечно, любая компания заинтересована в увеличении количества лидов в своей CRM. Для этого используются методы генерации лидов.

Генерация лидов — маркетинговые технологии, позволяющие формировать интерес потенциальных покупателей, и заставляющие их обращаться за информацией о товаре и услуге, оставлять свои контактные данные для последующей работы с потенциальными покупателями (лидами), маркетинговый ход, разработанный для привлечения новых потенциальных покупателей. Технологии генерации лидов получили широкое распространение, поскольку позволяют существенно:

  • упростить продажу;
  • сократить процесс продажи;
  • снизить риски в области продаж, сделать их предсказуемыми.

Подписки на рассылки, анкетирование слушателей мероприятий, формы обратной связи на сайтах – всё это методы генерации лидов.

Задача менеджера: получить максимум дополнительной информации о лиде, которая может быть необходима для предложения ему товаров или услуг. После получения данной информации и предварительного интереса, лид может быть сконвертирован в контакт и компанию.

Компания – это юридическое лицо, с которым ведётся работа в рамках CRM. Правильно заполнять максимально подробные сведения о компании: от типа (клиент, партнёр, инвестор и т.д.) и сферы деятельности до даты образования, количества сотрудников и т.д.

У каждой компании должны быть заполнены контактные лица (как минимум одно).

Контактное лицо – это реальный человек, с которым производятся коммуникации в рамках взаимоотношений с компанией. О контактном лице полезно знать так же максимум информации. Например:

  • ФИО, чтобы иметь возможность уважительно обратиться
  • Рабочий и мобильный телефоны, электронная почта, адрес работы, скайп и другие контактные данные, чтобы иметь возможность связаться в любой момент
  • Пол и возраст, чтобы корректировать стиль обращения
  • Должность в компании, чтобы понимать уровень принимаемых решений
  • И другие вспомогательные данные, которые так или иначе могут позволить довести сделку до успешного завершения: дата рождения, интересы и хобби, сообщества, в которых состоит и т.д.

Получения максимума данных о объектах, с которыми ведутся взаимоотношения, позволяют с большей эффективностью планировать и проводить маркетинговые мероприятия, и как следствие – получить больше прибыли.

Работая с лидами, компаниями и контактами, менеджеры:

  • Совершают звонки
  • Пишут письма
  • Организуют встречи
  • Все эти события в обязательном порядке должны фиксироваться в CRM с привязкой к конкретному объекту работы.
  • Любой сотрудник, работающий в дальнейшем с клиентом должен иметь возможность просмотреть всю историю взаимоотношений с ним и скорректировать в соответствии с этим своё поведение.
  • Функциональность CRM
  • Помимо функциональности, связанной с учётом данных о клиентах, CRM должна позволять фиксировать все события, связанные с работой менеджера с клиентом.
  • Совершая звонок, менеджер должен иметь возможность зафиксировать факт этого звонка в CRM, отметив:
  • Дату звонка
  • Объект, которому был совершен звонок (контакт/компания/лид)
  • Вопросы, которые были обсуждены
  • Результат звонка

Некоторые CRM позволяют совершать звонки через IP-телефонию с автоматической фиксацией перечисленных выше параметров. Кроме того, такие системы могут записывать сам телефонный разговор и другие его параметры.

Планируя встречу с клиентом, менеджер должен иметь возможность:

  • Отметить дату и время встречи в своём календаре
  • Отметить объект, с которым будет проводиться встреча
  • Описать повестку встречи
  • Заранее получить напоминание о встрече
  • Пригласить участников на встречу, если они требуются
  • Зарезервировать оборудование или помещение для проведения встречи

По завершении встречи менеджер должен отметить её как завершенную, а также написать резюме встречи.

Большинство CRM позволяют менеджерам отправлять письма клиентам. В этом случае, факт отправки письма, а так же вся информация о нём так же сохраняются в CRM.

Обычно CRM позволяют готовить по шаблону документы (договоры, счета и т.д.) и отправлять их непосредственно из CRM. Это существенно упрощает работу менеджера, сокращая количество необходимых операций. Кроме того, позволяет в любой момент просмотреть какие документы какому клиенту были отправлены.

Конечная цель и желаемый результат работы менеджера – это сделка.

Менеджер должен иметь возможность отмечать в CRM, на каком этапе сейчас сделка: в обработке, в ожидании дополнительной информации, на стадии переговоров, коммерческого предложения или уже заключена.

Все статусы сделки должны отмечаться максимально просто и визуально. В сделке необходимо указать ответственного, сроки, сумму, компанию или контакт, добавить товар из каталога, ограничить доступ к просмотру сделки.

Как следствие – будет возможность увидеть в хронологическом порядке все события, которые произошли со сделкой, начиная с создания.

Помимо событий следует выделить такое понятие, как задача. Задачей может являться разработка договора для клиента или подготовка коммерческого предложения. Она не имеет даты и времени чёткого начала, но, как правило, имеет крайний срок выполнения. Все задачи, связанные с объектами CRM, должны быть зафиксированы в CRM.

Отчёты – одна из необходимых составляющих CRM. У менеджера и его руководителья должна быть возможность получать отчеты в разрезе счетов, сделок и дел, в том числе и в виде графиков. Отчёты позволяют оценивать эффективность работы менеджеров по продажам, подсчитать объемы сделок по контактам или компаниям, узнать на каких стадиях находятся сделки, и нужно ли их «подтолкнуть».

Самый известный отчёт CRM – это «воронка продаж». Она наглядно демонстрирует, сколько сделок в обработке, сколько на стадиях уточнения информации и коммерческих предложений, сколько в процессе переговоров, и, наконец, сколько сделок уже заключено.

С течением времени в CRM накапливается огромное количество ценнейшей информации. Эту информацию менеджеры должны иметь возможность отфильтровать и найти.

Для этих целей CRM, как правило, обладает механизмами фильтрации (с сохранением предустановленных фильтров и т.д.), а так же поиска.

Поиск должен индексировать всю информацию, содержащуюся в CRM (от названий лидов до содержания документов) и выдавать её пользователю в удобном для восприятия виде.

Некоторые CRM позволяют настраивать бизнес-процессы. Бизнес-процесс – это алгоритм работы в той или иной ситуации. Автоматизация бизнес-процесса существенно экономит время сотрудников компании, минимизируя при этом возможные ошибки и повышая качество результата.

Примером простейшего бизнес-процесса может быть распределение заявок клиентов между менеджерами: на небольшие суммы – начинающим менеджерам, на большие – опытным.

Более сложные бизнес-процессы могут содержать в своей структуре этапы согласования и одобрения руководителем, циклы, запросы и изменение данных и т.д.

Администратор CRM должен иметь возможность очень гибко распределять доступ к элементам CRM между сотрудниками компании. Группе, департаменту или отдельному пользователю в CRM должна сопоставляться роль (Менеджер, Начальник, Директор и т.д.). В соответствии с этими ролями «раздается» доступ к элементам CRM.

  1. Директору, например, можно позволить делать все, Начальнику — почти все, а Менеджеру — только самое необходимое.
  2. Интеграции CRM с другим ПО
  3. В организациях, обладающих различными инструментами взаимодействия с клиентами появляется необходимость интегрировать эти механизмы с единой системой учёта взаимодействий с клиентами.
  4. В связи с этим, CRM должна содержать в себе механизмы, позволяющие загружать и выгружать данные, как в ручном, так и в автоматизированном режиме.

Примеров подобной интеграции может быть очень много. Рассмотрим наиболее популярные.

Генерация лидов на основе формы на сайте

Если у компании есть сайт, на котором пользователи могут заполнить некоторую форму (например, задать вопрос по продукту), то такую информацию важно передавать в CRM.

Заполнив форму пользователь, как правило, оставляет свои контактные данные и проявляет интерес к товарам или услугам поставщика. В таком случае эта информация в виде Лида в CRM может быть очень полезна для менеджеров.

А её фиксация именно в CRM позволит отработать с лидом наиболее качественно.

Интеграция CRM с интернет-магазином

Установив связь CRM с интернет-магазином менеджеры смогут обрабатывать заказы, полученные на сайте интернет-магазина, непосредственно в CRM. В результате будет возможность вести в CRM единую клиентскую базу и конвертировать каждый заказ в продажу. Учет и анализ информации о клиентах поможет увеличить объем повторных продаж.

Выгрузка номенклатуры и обмен информацией по сделкам с учётной системой (например, 1С)

Если в CRM есть каталог товаров и услуг, то он должен быть всегда актуален. В таком случае необходимо синхронизировать номенклатуру с учётной системой, в которой ведётся её учёт. Выгружаются, как правило, наименования, цены и остатки номенклатуры.

Информация о составе и статусе сделки так же очень важна для менеджера. Если работа по сделкам ведётся не только в CRM, но и, например, в 1С: Управление торговлей, то необходимо постоянно синхронизировать данные между системами.

  • Мобильные версии CRM
  • С развитием мобильных технологий некоторые производители CRM стали предлагать своим пользователям воспользоваться мобильными версиями своих программ.
  • Мобильные версии работают по клиент-серверному принципу, обращаясь за данными к удалённому серверу и, как правило, не ведя собственной базы данных.

Функциональность мобильных версий, как правило, несколько ниже версий для персональных компьютеров. Это обусловлено спецификой использования данных приложений.

Обычно их используют вне офиса. Например, для:

  • Фиксирования событий, связанных с сущностями CRM
  • Поиска контактных данных клиента и звонков
  • Постановки задач и событий «по горячим следам»
  • Генерации и отправки счетов по сделкам, когда нет доступа к ПК
  1. Мобильные версии CRM позволяют расширить возможности менеджеров, раздвинуть границы рабочего дня и повысить эффективность работы за счёт того, что мобильные устройства практически всегда находятся с их пользователем.
  2. Выводы
  3. Исследования зарубежных аналитиков показывают:
  • Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего.
  • Удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный – минимум 10.
  • Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент “ушел” до этого срока, то он принес убытки).
  • Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.
  • Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.
  • В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.
  • Поставщики программных продуктов класса CRM обещают повышение прибыльности предприятий на десятки процентов, а рентабельность проектов- от 200 до 800 процентов за 2-3 года.

В последние годы заметно сместились акценты.

Если раньше клиент получал представление о компании на основании ее продукта, то теперь он строит свое отношение к компании в целом – как партнеру, с которым он взаимодействует по разным каналам – от телефонного звонка, до интернета и личного визита. При этом запросы потребителей стали значительно более дифференцированными, а формы взаимодействия персонализированными.

CRM позволяет повысить качество взаимодействия с клиентом, повысить его удовлетворённость, а также даёт все необходимые инструменты менеджеру, с помощью которых он может управлять взаимоотношениями с клиентом, повышая свою эффективность.

Источник: https://sb-vnedr.ru/about/publication/12468/

Ссылка на основную публикацию